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好的服務不在于多而在于精

發布時間:2018-09-25

筆者從事酒店行業多年,對于客人需要什么樣的服務、什么樣的服務最能動人心弦等問題思索良久。今天,我們都在談服務升級、服務換代、向服務要利潤、服務就是核心競爭力等等。很大程度上,我們都是站在主觀層面上想象客人的所有需求,然后在不同的分場景中模擬設計出一系列的服務流程、服務標準和服務內容,以一刀切的方式交代給員工執行。而且很多時候,尤其是在服務內容和服務細節上,生怕做得比同行少、服務不周全,總是在不斷地增設項目,增加花樣,往往陷入服務內容越多越好、越全越周到的誤區,最終忽視了客人的本質需求和個體需要,搞得員工很辛苦,客人也辛苦。

比如用餐服務,一些餐廳要求服務人員一定要按操作要求規范、周到服務,席間要倒茶、添菜,介紹菜名、分菜,更換兩次毛巾和果碟,斟酒間還要使用禮貌用語,詢問“先生,請問您喝點什么飲料?我們有可樂、酸奶、玉米汁”“先生請問還加點酒嗎?”“打擾一下,為您換果碟”“不好意思為您更換毛巾”等等。有的餐飲企業要求得更細致,要為客人介紹每道菜的來歷、特點,朗朗上口地背一大段典故、段子、順口溜等,讓客人開心。其實,殷勤好客、周到細致歷來是酒店行業待客的傳統,但如果不分場景、不分客人情況一股腦兒地一以貫之,效果就可能適得其反。例如客人著急用餐趕車,或是有要事相商,或是情侶用餐,這樣的服務明顯就是過度服務。

  

再比如住宿服務,一些酒店為了表示對住客的歡迎和關懷,客人入住后,服務人員敲敲門送上一杯歡迎茶,再敲敲門送份水果,再敲敲門送份晚報,然后關懷備至地再問問客人有什么需求,順便再為酒店的康樂設施和餐廳做做宣傳等等。特別是了解客史后,個別服務人員還會和客人攀老鄉以示親近,這樣的服務已經不是周到而要煩到客人了。所以說,真正好的服務不在于多而在于精,不在于繁而在于簡。

  

我們說服務需要精準,一方面是指服務內容上一定要精準。服務的真實瞬間,就是客人在服務消費過程中的所有接觸,包括人員、設計、布局、設施等客人可感知的要素都是服務接觸的真實瞬間。把這些和客人密切接觸的任何一個點做到位了,就能夠引起客人對服務的強烈共鳴,這就是在服務內容上實現了精準,也為提升客人滿意度奠定了基礎,而并不需要面面俱到。因為真正打動客人的往往不是面,也許恰恰就在于微不足道的一個點,一個真實的瞬間。美國作家、詩人馬婭·安杰盧說過,“人們會忘記你說的話,忘記你做的事,但絕不會忘記你帶給他們的感動。”相信很多人都遇到過類似的事情,可能許多客人不記得你的員工叫什么名字、不記得酒店員工的長相,卻記得那天下大雨,員工在酒店門口為他遮雨的感動。時光易逝,人們的記憶也會慢慢消失,然而真實瞬間的服務感受卻永恒難忘。

  

另一方面,服務方式上一定要精準。服務質量的效果很大程度上取決于客人的感知,客人的感知又以服務接觸為基礎,所以,接觸的方式、時間、程度就成為每次服務的關鍵性因素。拿捏好了,潤物細無聲;拿捏不好,白忙一場空。我們常說服務要前置,不要雨后送傘,就是說服務要想客人之所想,甚至想客人之未想,如果必須二選一,要優先關注服務效率,其次關注服務質量,因為當前大多數客人等不得、等不及、等不起。我們所倡導的無干擾服務,也不是說不服務,而是要以不打擾客人、不占用客人時間為原則。我們所說的服務要到位而不越位,就是要在服務過程中要拿捏得好,準確、到位,既不冷落客人,也不令客人厭煩,貼心而不貼身,看似無形實有形,需要時觸手可及、無處不在,不要時安安靜靜、云淡風輕。

  

此外,我們也有必要加強對客人的期望值管理。客人期望過高或過低對酒店服務都會帶來不利的影響。期望過高,百密一疏,眾口難調,難免會有客人失望;期望過低,則容易讓酒店失去吸引力。因此,我們要注重加強對服務人員服務意識和能力的培養,培養員工用心做事,換位思考,提高服務接觸的能力,既保持服務的均衡性與穩定性,又兼具靈活性與主動性。若還能夠根據客人的個性特點,適當創造意外的驚喜與感動,則效果必事半功倍。